בית המשפט קבע: חברת תעופה תפצה נוסעת על ביטול טיסה לישראל בזמן המלחמה – "לא הוכח כוח עליון"

פסק דין שניתן לאחרונה בבית משפט לתביעות קטנות מטלטל את ענף התעופה האזרחית: חברת תעופה אמריקאית גדולה חויבה לפצות נוסעת שבטיסתה לישראל בוטלה מיד לאחר פרוץ האירועים הביטחוניים באוקטובר 2023, מבלי שהוצעה לה חלופה ראויה או הוסברו זכויותיה. בית המשפט דחה את טענת החברה שלפיה מדובר במקרה של "כוח עליון" הפוטר אותה מחבות, וקבע כי בהיעדר סגירה רשמית של המרחב האווירי ובהינתן שחברות אחרות המשיכו לטוס, אין הצדקה לביטול גורף ללא סיוע ותיעוד. לצד זאת, הוטחה ביקורת גם כלפי סוכנות הנסיעות שמכרה את הכרטיס, על רקע חובת הליווי והשירות לצרכנים במצבי חירום.

הרקע: ביטול טיסה ללא חלופה, והוצאות שהלכו ותפחו

על פי העובדות שהוצגו, הנוסעת רכשה באמצעות סוכנות נסיעות ארצית כרטיס הלוך ושוב לישראל, במחיר כולל של 4,879 ש"ח. טיסת החזרה, שהייתה אמורה להמריא מעיר גדולה בחוף המזרחי של ארה"ב ביום שלאחר פרוץ האירועים הביטחוניים, בוטלה בשעות הבוקר על ידי חברת התעופה. הנוסעת דיווחה כי לא הוצעה לה כל חלופה, לא ניתנה הנחיה אופרטיבית כיצד לפעול, ולא ניתן פיצוי או סיוע מיידי. רק לאחר הגשת התביעה נרשם לזכותה זיכוי מצומצם בסך 923 ש"ח.

הנוסעת טענה כי בשל מצב החירום היא עשתה כל שביכולתה לשוב במהירות לישראל כדי להיות עם משפחתה. היא רכשה על חשבונה כרטיס חלופי במחלקת פרימיום, שילמה עבור לינה נוספת והוצאות מזון ותחבורה, והמשיכה לנסות ליצור קשר עם החברה ועם סוכנות הנסיעות – ללא מענה אפקטיבי.

טענות הצדדים: כוח עליון מול אחריות צרכנית

חברת התעופה טענה כי מדובר באירוע חריג ומטלטל שהביא להפסקה רוחבית של טיסות לישראל וממנה, ולכן מתקיים חריג "כוח עליון" הפוטר אותה מפיצוי. סוכנות הנסיעות טענה מצדה כי תפקידה מתמצה בתיווך מכירת הכרטיסים, וכי החובה להשיב כספים או לספק חלופות מוטלת על מפעיל הטיסה עצמו.

מנגד, הנוסעת הדגישה כי גם במהלך ימי הלחימה היו חברות תעופה שביצעו טיסות לישראל, ולעמדתה ניתן היה לארגן חלופה סבירה או לפחות להעניק סיוע מיידי והכוונה, כמקובל במצבי שיבוש. עוד נטען כי החברה לא פרסה בפני הלקוחות את שיקוליה, לא הלכה בדרך של תיעוד החלטות, ולא הבהירה מהן הזכויות המגיעות לנוסעים לפי הדין.

המסגרת המשפטית: חוק שירותי תעופה כהגנת צרכן

בית המשפט הדגיש כי חוק שירותי תעופה הוא נדבך מרכזי בדיני הגנת הצרכן בכל הנוגע ליחסי נוסע–מפעיל טיסה. החוק מגדיר מהי טיסה שבוטלה, קובע אילו שירותי סיוע יש להעניק לנוסע במקרה של ביטול או שינוי מהותי, ומשרטט את מערך הסעדים האפשריים – החל מהשבת תמורה או מתן כרטיס חלופי, דרך פיצוי כספי סטטוטורי, ועד פיצויים לדוגמה במקרים מתאימים.

לצד ההסדרים הללו, קיים חריג של "כוח עליון" – נסיבות מיוחדות שאינן בשליטת המפעיל, ושלא ניתן היה למנוע אף שננקטו כל האמצעים הסבירים. זהו חריג מצומצם, שמופעל בזהירות ותוך בחינה פרטנית של הראיות, של הסביבה המבצעית, ושל היכולת האמיתית לצמצם נזקים ולהציע חלופות לנוסעים.

הכרעת בית המשפט: אין הוכחה לסגירת שמיים, ואין פטור גורף

השופט הבכיר קיבל את התביעה נגד חברת התעופה. לדבריו, לא הוצגו כל צו או הוראה של רשות מוסמכת בישראל שסגרו את המרחב האווירי בפני טיסות מסחריות. בנוסף, החברה לא הגישה מסמכים פנימיים מסודרים המפרטים את תהליך קבלת ההחלטות, את השיקולים הבטיחותיים והמבצעיים שנשקלו, או את מנגנוני החלופה שהוקמו עבור לקוחותיה.

עוד נקבע כי האזכור הכללי של "מדיניות ענפית" אינו מספיק: העובדה שחברות מסוימות בחרו לצמצם פעילות אינה פוטרת חברת תעופה ספציפית מהחובות החלות עליה. בית המשפט ציין כי בזמן אמת פעלו חברות אחרות והמשיכו לטוס לישראל, ועל כן היה על החברה הנתבעת לשקול חלופות מדורגות – דוגמת שינוי מסלול, הסטת יעד ביניים, או תיאום חיבורים – ולהציג זאת לנוסעיה.

הדברים זכו לנימה ערכית: תאגיד תעופה גדול, הנסחר בבורסה בארה"ב ומעסיק אלפי עובדים, אינו יכול להסתתר מאחורי שיקולי רווחיות בלבד. חובת האחריות החברתית והצרכנית דורשת הכנה מראש למצבי חירום, תקשורת שקופה ותיעוד החלטות, ובעיקר – ליווי של הלקוחות בשעת דחק ומתן פתרונות מעשיים.

כוח עליון בתעופה: לא כל מלחמה פוטרת מאחריות

בית המשפט הבהיר כי המונח "כוח עליון" אינו תווית אוטומטית. גם במציאות ביטחונית מאתגרת, כאשר השמיים אינם סגורים בצו רשמי ופתוחות חלופות תעופתיות סבירות, מצופה מחברת התעופה להוכיח שנקטה בכל הצעדים האפשריים להפחתת הפגיעה בנוסעים. לשם כך עליה להציג מנגנון מסודר של קבלת החלטות, חלופות אופרטיביות שנבחנו, ופניות יזומות ללקוחות עם הצעות קונקרטיות. בהעדר תשתית ראייתית כזו – קשה לבסס פטור גורף.

אחריות סוכנות הנסיעות: כתובת לצרכן גם בעת משבר

לצד הביקורת על חברת התעופה, בית המשפט התייחס לתפקידה של סוכנות הנסיעות. נקבע כי לסוכנויות יש תפקיד משמעותי כגורם מתווך עבור הצרכן: הן גובות עמלה בתמורה לשירות מקצועי, הכולל מעקב אחר טיסות שנמכרו, עדכון יזום על שינויים וביטולים, ויצירת חלופות ישימות בזמן אמת. "שעת הדחק" של הלקוח היא רגע האמת המקצועי של הסוכנות – ועליה להיערך מבעוד מועד לעומסי חירום, לאייש מוקדי שירות ולהשיב לכל פנייה תוך פרק זמן סביר.

יחד עם זאת, בסופו של יום לא הוטל על הסוכנות חיוב כספי בהליך הספציפי, בין היתר נוכח דרך ניהול ההליך וסוגיית חלוקת האחריות שלא התגבשה במלואה. בית המשפט הותיר מסר ברור לסוכנויות: חובה מקצועית-שירותית קיימת, והפרתה עשויה להוביל לחיוב במקרים מתאימים.

הסעדים שנפסקו: השבה, הוצאות, ופיצויים לדוגמה

לאחר בחינת הראיות נקבע כי על חברת התעופה לשאת בהוצאות הישירות שנגרמו לנוסעת בגין הביטול, ובהן דמי לינה והוצאות מזון ושתיה בסך כולל של 1,225 ש"ח. בנוסף, נקבע כי הנוסעת רכשה כרטיס חלופי במחלקת פרימיום בעלות של 7,990 ש"ח, בעוד שהכרטיס המקורי שנרכש היה במחלקת תיירים. הכלל הוא התאמה סוגית בין הכרטיס שבוטל לחלופי, אך כאשר אין חלופה זמינה באותה מחלקה, וכשחברת התעופה וסוכנות הנסיעות אינן מלוות את הלקוח או מנחות אותו, ניתן לסטות מהכלל. לפיכך הוערכה עלות הכרטיס החלופי שיש להחזיר – לאחר קיזוז הזיכוי ששולם – בסך 7,067 ש"ח.

זאת ועוד, נפסק פיצוי סטטוטורי לפי חוק שירותי תעופה בסך 3,460 ש"ח, וכן פיצויים לדוגמה בסך 8,000 ש"ח. בית המשפט נימק את פסיקת הפיצויים המוגברים בכך שהחברה לא יידעה את הנוסעת על חלופות אפשריות שפורסמו ללקוחות אחרים, לא השיבה את התמורה במועד, והפגינה חוסר תום לב דיוני ושירותי. מכלול זה הצדיק, לשיטת בית המשפט, מסר מרתיע.

משמעויות רוחב: ניהול סיכונים, תיעוד והוגנות צרכנית

פסק הדין משדר מסר חשוב לענף התעופה ולמתווכים בענף: היערכות למצבי חירום אינה מותרות. חברות התעופה נדרשות להחזיק בתוכניות רציפות עסקית (לעיתים מכונות "תוכניות חירום"), להגדיר מנגנוני חלופות ולגבות את החלטותיהן בתיעוד מסודר. סוכנויות נסיעות נדרשות להציג מערכי שירות שמסוגלים לעמוד בעומסי חירום – לרבות תקשורת יזומה עם הלקוחות ושקיפות מלאה באשר לזכויותיהם.

• חובת תיעוד: כל החלטה על השעיית קו צריכה להיות מתועדת ולהתבסס על ניתוח סיכונים עדכני.
• חלופות ללקוח: כאשר ניתן – יש להציע כרטיס חלופי, שינוי מסלול או יעד ביניים, או לכל הפחות השבה מיידית של התמורה.
• תקשורת שקופה: עדכונים יזומים, ערוצי שירות פתוחים, והסבר ברור של זכויות הנוסע.
• שיתוף פעולה בין גורמים: תיאום בין חברת התעופה לסוכנות הנסיעות כדי לצמצם את נזקי הלקוח.
• שמירת מסמכים: על הצרכנים לשמור קבלות, תיעוד פניות ותכתובות כדי לבסס את תביעותיהם.

טיפים לצרכנים: מה עושים כשמבטלים טיסה?

• בדקו בזמן אמת חלופות תעופתיות, לרבות טיסות דרך יעדי ביניים, ושמרו קבלות על כל הוצאה.
• פנו במקביל לחברת התעופה ולסוכנות הנסיעות, ובקשו בכתב סיוע, כרטיס חלופי או השבה.
• הכירו את הזכויות לפי חוק שירותי תעופה: שירותי סיוע, השבת תמורה/כרטיס חלופי ופיצוי כספי, בכפוף לנסיבות.
• במקרה של מענה חלקי או עיכוב בלתי סביר – שקלו פנייה לערכאה מתאימה עם כל התיעוד.

לסיכום, בית המשפט קבע כי ביטול גורף של טיסות לישראל ללא הנחיה רשמית וללא תיעוד ושקיפות אינו מהווה "כוח עליון" הפוטר מאחריות. חברת התעופה חויבה להשיב הוצאות ולשלם פיצוי סטטוטורי ופיצויים לדוגמה, והודגש תפקידה השירותי של סוכנות הנסיעות בשעת חירום. פסק הדין מעגן ציפייה נורמטיבית ברורה: גם בימים של אי-ודאות, על ספקי שירות לפעול בהוגנות, במקצועיות ובתום לב כלפי הצרכנים שבזכותם הם פועלים.